Seberozhovory
Před kurzem se snažíme
pochopit každého účastníka
Dáváme výmluvám
správná jména
Nebereme se
příliš vážně
Chápání
je naše mise
Seberozhovory o sebeřízení
Otázky do hloubky plné zájmu a aktivního naslouchání
V roce 1828 Antonij Pogorelskij, levoboček ruského knížete, vydal pozoruhodné dílo ruského romantismu „Večery s panem Dvojníkem“. Jde sice o autorovu literární hříčku parodie a sebeparodie, ale myšlenku, že si člověk povídá sám se sebou a že ta „druhá strana“ zaujímá často protichůdné postoje a má pro to velmi osvícenou racionalitu, mám rád, a rád jí v dnešní uspěchané době rozvíjím. Klient často řeší věci, které nefungují příliš sofistikovaně, přitom k pomoci stačí málo: Ptát se sám sebe a vymýšlet férové odpovědi.
Zdeněk Vondra
Lektor
Seberozhovory, nebo česky správněji rozhovory sama se sebou, v mém podání, jsou konzultace, diskuse, plné přemýšlení o různých tématech, především v oblasti sebeřízení a individuálního plánování. Vymýšlíme, analyzujeme nebo korigujeme systém ve firmách mých klientů. Promýšlíme, připravujeme a realizujeme personální audity, kde zkoumáme motivaci a momentální náladu na firemní palubě. Vyhodnocujeme, které lidi do firmy přivést a které ne. Stanovujeme nové cíle, plánujeme nové obchodní strategie, zkoumáme nejideálnější cílovou skupinu zákazníků a určujeme postup, jak je zaujmout, jak ovlivnit svět jejich představ. Vypracováváme myšlenkové a komunikační mapy napomáhající stanovení cílů a hledíme na osobnost, typologii, člověka a jeho bezprostřední okolí z nadhledu rozvážně kroužící moudré sovy.
Já jako lektor se stávám spíše partnerem, kolegou a přítelem ve zbrani, který získal maximální možnou důvěru a pomáhá například s identifikací toho, co nefunguje, s individuálním plánováním, s věcmi, které klient aktuálně řeší. Kladu zvídavé, laické, na první pohled banální otázky, které nutí přemýšlet z jiného úhlu pohledu, sundávají klapky pivovarskému koni z očí. Stávám se jiskřičkou, světýlkem a později lampou v provozní slepotě. Dostávám myšlenky svého klienta z hlavy, pomáhám je aktivním nasloucháním zhmotňovat ve slova a společně pak nacházíme neotřelá, smysluplná a efektivní řešení v oblasti self managementu, která vždy myslí na užitky pro něj a jeho firmu či oddělení, přitom nikdy nezapomíná na lidi kolem.
Připadá vám to jako koučink? Je to krásný a velmi moderní způsob jak se jistě také dobrat řešení vašeho problému, ale je pouze částí spolupráce se mnou. Ta hlavní se spíše podobá mentorinku, tkví v radách a dotahování procesů i změn. Byl jsem totiž v situacích, o kterých budeme hovořit, osobně nebo v nich byli mí kolegové či klienti. Mám již z čeho vybírat a spolupráce se mnou znamená přesné nastavení jasných a konkrétních kroků, které vám v budoucnu soužití sama se sebou jednoznačně usnadní. Bez výmluv a proklamací. Soužití je bezpochyby lepší než soužení.
Kdy mě oslovit?
V jakých situacích mě využít?
Nejčastější témata, o kterých si povídáme jsou mise, vize, jejich tvorba a prezentace, prezentace vaší manažerské myšlenky, zavádění a inovace systému do vaší práce, vedení vašeho oddělení, vaší firmy, přesné individuální plánování a důsledná kontrola, která začíná u vás, motivace, demotivace, moc, nemoc a bezmoc, sebeřízení, stanovování priorit, výběr lidí do firmy, proaktivita, komunikace změn a hlavně vším prostupující chápání lidí kolem vás.
Kdo jsou moji klienti?
Na jakých pozicích?
Od majitelů a top managementu přes střední a nižší managery až k jednotlivým obchodníkům, referentům, IT odborníkům, kteří aktivně řeší změnu, posun, přemýšlí o zlepšení a větší efektivitě. Všichni mají jedno společné. Chtějí.
Příklad, kam může seberozhovor dovést obchodního manažera nebo obchodníka, který se chce zlepšit v sebeřízení při péči o zákazníky:
Farmaření
Servis a péče o zákazníka
Příprava
1
1
- Mám dokonalý systém, kde ukládám informace o klientech.
- Nutím i obchodníky (lovce), aby systém neustále doplňovali.
- Pravidelně si prohlížím aktualizace na webu klienta.
- Neustále studuji naše produkty.
- Řídím sám sebe, plánuji, kontroluji a vyhodnocuji komunikaci s klientem.
- Stále hlídám efektivitu – malí mají tendenci vysávat čas a energii.
Vlastní servis - obsah
2
7. Identifikuji typ klienta
8. Identifikuji význam klienta
9. Určím způsob a četnost komunikace
10. Komunikuji osobně, telefonicky, e-mailem, sms.
11. Komunikuji na Facebooku, LinkedInu, Twiteru aj. sociálních sítích.
12. Styl komunikace – informativní
13. Styl komunikace – familiární (narozeniny, Vánoce)
14. Styl komunikace VIP – pozvánka na akce, mimořádné příležitosti.
15. Kontrola a neustálá komunikace s obchodníky – doplňování informací.
16. Do systému zapisuji formálně i neformálně – nesmím to odfláknout, nic nevynechám.
17. Dělám pravidelně dotazníkové šetření i osobní – k různým tématům.
Vlastní servis - forma
3
18. Mám rád lidi, proto se o ně starám.
19. Každá komunikace s klientem je pro mě důležitá.
20. Na každou komunikaci se těším, nedělám to automaticky, ale přemýšlím o klientovi, zde je důležitý ten individuální přístup – zde to není proklamace.
21. Upřímně se o klienta zajímám. Ptám se nejen, co potřebuje, ale proč to potřebuje a také proč je to pro něj důležité.
22. Klíčem k úspěchu je opět naslouchání, pokora a benevolence.
23. Přemýšlím jako obchodník, neřeším pouze to, s čím klient přišel. Klient většinou sám neví, co všechno potřebuje.
24. Dodržuji pravidla slušného chování podle profesora Gutha Jarkovského a k tomu umění působit na lidi a vytvářet přátele podle Dale Carnegieho.
25. Netlačím, nespěchám, jsem trpělivý, když mluví klient, nevykecávám se, jsem netrpělivý, když mluvím já.
26. Jsem trpělivý, klient nemusí rozumět, nemusí vědět nic, může se chtít bavit o něčem jiném.
27. Doporučuji klientovi kvalitní služby mimo náš obor od prověřených, spřátelených firem.
28. Jsem připraven sdílet s klientem i jiná témata – pozor na politiku a sport (zase platí, první říká názor klient).
29. Nemachruji. Chválím, chválím, chválím.
Systém
4
30. Mám jasno v matematice a vycházím ze statistiky úspěšnosti schůzek. Vím, kolik potřebuji udělat za měsíc obchodů, vím, kolik na to potřebuji servisních schůzek. Jeden obchodní den má minimálně 4 schůzky, maximálně 6.
31. Záznamy schůzek do systému provádím po každé schůzce výjimečně na konci každého dne
32. Do systému uvádím i typologii klienta – upravuji původní záznam obchodníka
33. Dělám si pravidelně vyhodnocení a statistiku úspěšnosti schůzek – čímž neustále upravuji a aktualizuji statistiku. Mohu rychle reagovat, rychle zavádět změny, přijímat opatření.
34. Když někdo nebere telefon, volám znovu v jiný čas, týden, 14 dní počkám a zkouším to znovu. Může být na pohřbu nebo dovolené nebo na toaletě. Není kvůli tomu ignorant, když to 3x nevezme.
Pravidla pro schůzku s klientem u mě
5
35. Potřebné informace mám po ruce, kdybych si něco nepamatoval. Jsem připraven.
36. Mám uklizenou kancelář, schovám krabice, jídlo a pití.
37. Upravím se, navoním se.
38. Nabídnu občerstvení – vím, co máme a nemáme.
39. Nabídnu prohlídku firmy.
40. Seznámím klienta s některými důležitými kolegy.
41. Některé klientovy požadavky okamžitě řeším, telefonuji, odcházím do skladu pro něco…
42. Neberu se moc vážně, myslím na pokoru, nejsem mistr světa, ani jsem nespolkl Šalamounovo h.
43. Dodržuji pravidla slušného chování podle profesora Gutha Jarkovského a k tomu umění působit na lidi a vytvářet přátele podle Dale Carnegieho.
44. Poděkuji za návštěvu a ubezpečím, že všechny požadavky a domluvy vyřeším a splním.
Příklad, kam může seberozhovor dovést obchodního manažera nebo obchodníka, který se chce zlepšit v sebeřízení při získávání nových zákazníků.
Schůzkování
Nový obchod
Příprava
1
1
1. Znám produkt – znám jeho užitky, nechám se vyzkoušet na poradě nebo od kolegy – trénuji
2. Cestou si opakuji argumenty na nejčastější námitky – trénuji
3. Nahlas prezentuji – trénuji
4. Zjistím co nejvíce informací o potenciálním klientovi – které užitky ho budou asi zajímat
5. Hlídám si čas, abych nedojel pozdě nebo se nestresoval příjezdem na poslední chvíli.
6. Jsem pěkně oblečen, navoněn a dobře naladěn, jsem sebevědomý a jdu na to.
Obsah schůzky
2
7. Osnova schůzky je jasně daná – dodržuji ji.
8. Vstup je sebevědomý, přitom pokorný, neberu se moc vážně a jsem zaměřen na klienta a ne na sebe. Sleduji typ člověka, jeho náladu a okamžitě se přizpůsobuji. 30 vteřin, které vydělávají miliony. První věta!
9. Diagnostikuji, analyzuji potenciální potřeby klienta, opravdové i domnělé a hlavně ty skryté. Kladu neagresivní otevřené otázky k věci, naslouchám, dělám si poznámky. Hlídám kontexty.
10. Prezentuji užitky mé služby nebo produktu přesně v návaznosti na to, co jsem zjistil v analýze potřeb. Jak jste se zmínil, přesně jak jste říkal…
11. Prezentuji jednoduchým přehledným systémem
12. Ošetřím námitky, nekonkrétní nejprve konkretizuji a potom argumentuji a potom se zeptám, zda mohu pokračovat v prezentaci.
13. Neříkám vše, co o produktu vím.
14. Sleduji kupní signály a ve správnou chvíli reaguji.
15. Sbírám klientovo ano po celou schůzku.
16. Závěrečná otázka zní „ANO NEBO ANO?“
17. Podepíši smlouvu, objednávku nebo domluvím termín a přesný obsah příští schůzky.
18. Informuji, jak u nás probíhá poprodejní servis – a co bude dál?
Forma schůzky
3
19. Prezentuji užitky mé služby nebo produktu přesně v návaznosti na to, co jsem zjistil v analýze potřeb. Jak jste se zmínil, přesně jak jste říkal…
20. Prezentuji jednoduchým přehledným systémem
21. Ošetřím námitky, nekonkrétní nejprve konkretizuji a potom argumentuji a potom se zeptám, zda mohu pokračovat v prezentaci.
22. Neříkám vše, co o produktu vím.
23. Sleduji kupní signály a ve správnou chvíli reaguji.
24. Sbírám klientovo ano po celou schůzku.
25. Závěrečná otázka zní „ANO NEBO ANO?“
26. Podepíši smlouvu, objednávku nebo domluvím termín a přesný obsah příští schůzky.
27. Informuji, jak u nás probíhá poprodejní servis – a co bude dál?
28. Námitky jsou převlečený zájem. Časté nevyřčené námitky tasím jako trumf sám.
29. Dodržuji pravidla slušného chování podle profesora Gutha Jarkovského a k tomu umění působit na lidi a vytvářet přátele podle Dale Carnegieho.
30. Netlačím, nespěchám, nevykecávám se.
31. Jsem trpělivý, klient nemusí rozumět, nemusí vědět nic, může se chtít bavit o něčem jiném.
32. Nemachruji.
33. Jsem připraven sdílet s klientem i jiná témata – pozor na politiku a sport (zase platí, první říká názor klient).
34. Mám benevolenci mnoha dalších domluvených schůzek, kam mohu zajet v případě neúspěchu.
Systém
4
30. Mám jasno v matematice a vycházím ze statistiky úspěšnosti schůzek. Vím, kolik potřebuji udělat za měsíc obchodů, vím, kolik na to potřebuji servisních schůzek. Jeden obchodní den má minimálně 4 schůzky, maximálně 6.
31. Záznamy schůzek do systému provádím po každé schůzce výjimečně na konci každého dne
32. Do systému uvádím i typologii klienta – upravuji původní záznam obchodníka
33. Dělám si pravidelně vyhodnocení a statistiku úspěšnosti schůzek – čímž neustále upravuji a aktualizuji statistiku. Mohu rychle reagovat, rychle zavádět změny, přijímat opatření.
34. Když někdo nebere telefon, volám znovu v jiný čas, týden, 14 dní počkám a zkouším to znovu. Může být na pohřbu nebo dovolené nebo na toaletě. Není kvůli tomu ignorant, když to 3x nevezme.
35. Když někdo napoprvé odmítne, domluvím se, kdy ho mohu znovu kontaktovat, kdy pro něj bude vhodnější doba – zanesu do systému
Pravidla pro schůzku s klientem u mě
5
36. Potřebné informace mám po ruce, kdybych si něco nepamatoval. Jsem připraven.
37. Mám uklizenou kancelář, schovám krabice, jídlo a pití.
38. Upravím se, navoním se.
39. Nabídnu občerstvení – vím, co máme a nemáme.
40. Nabídnu prohlídku firmy.
41. Seznámím klienta s některými důležitými kolegy.
42. Některé klientovy požadavky okamžitě řeším, telefonuji, odcházím do skladu pro něco…
43. Neberu se moc vážně, myslím na pokoru, nejsem mistr světa, ani jsem nespolkl Šalamounovo h.
44. Dodržuji pravidla slušného chování podle profesora Gutha Jarkovského a k tomu umění působit na lidi a vytvářet přátele podle Dale Carnegieho.
45. Poděkuji za návštěvu a ubezpečím, že všechny požadavky a domluvy vyřeším a splním.
Vše začíná osobním setkáním, které si standardně domlouvám telefonicky. Neváhejte se ozvat, případně se nejdříve ozvu já.
